Ako správne nastaviť zákaznícky servis

V skratke, dobrý zákaznícky servis vedie k dobrým referenciám, lojálnym zákazníkom a tým priamo zvyšuje váš obrat. Nezáleží na tom, v akom odvetví pracujete, je dokázané, že dobrý zákaznícky servis pomôže vašej firme rásť z roka na rok. Aj tieto veci sa môžete dočítať v článku špecializovaného blogu Social Media Examiner.

Odlíšte sa od konkurencie
Všetky spoločnosti, ktoré poskytujú dobrý zákaznícky servis, sa automaticky odlíšia a sú pre ľudí prvou voľbou. Prečo chodia napríklad ľudia radšej na drahšiu kávu v Starbucks ako niekde v kaviarni na rohu? Bez dobrého servisu pre zákazníkov ste len jeden z mnohých, ste ľahko zameniteľný s konkurenciou. To sú závery odborníka na kvalitu služieb, Johna DiJuliusa, ktorý v rozhovore pre Social Media Examiner prezradil svoje skúsenosti. John radil firmám ako Ritz-Carlton, Lexus, či spomínaný Starbucks.

Chcete sa odlíšiť od konkurencie? Zanechajte v zákazníkoch úplne iný dojem. John DiJulius tvrdí, že ľudia ešte nie sú vašimi zákazníkmi, keď k vám prídu prvýkrát. Niekedy človek potrebuje 3-4 skúsenosti, kým u vás nakúpi a stane sa vaším stálym zákazníkom. Preto je prvý dojem taký dôležitý. Je dôležité, aby ste klientom dali pocit pohodlia a aby si s návštevou u vás spojili pozitívne emócie.

Nikdy neviete, aký človek k vám prišiel. Môže to byť milionár, alebo jeden z najvplyvnejších blogerov v krajine, preto nesúďte a ku každému sa správajte s rešpektom a úctou. Zákazník nemusí vedieť prečo, ale pozitívny dojem v ňom musí ostať. Naopak, zamestnanci by mali presne vedieť, prečo a ako dosiahnuť túto emóciu.

Zapojte zamestnancov
Naučte svojich zamestnancov 5 základných pravidiel pri osobnom kontakte so zákazníkom:

1/očný kontakt

2/ milý pozdrav

3/ úsmev

4/ zaujať

5/ vzdelávať

Aby dobre fungoval servis pre vašich zákazníkov, musí dobre fungovať aj pracovné prostredie. Spokojní zamestnanci sú pozitívni, srdeční, neschovávajú sa za„pravidlá“, menej používajú slová ako „nie“, „nedá sa“, „neviem“. Hovorte preto so svojimi zamestnancami nielen o tom, ako môžete spoločne ovplyvniť spokojnosť zákazníka, ale aj ako spokojný zákazník môže ovplyvniť váš biznis. Prípadne im to dajte do osobných cieľov. Pamätajte na to, že dobrý zákaznícky servis ovplyvňuje manažment – ak tejto myšlienke neveria vedúci pracovníci, nebudú ani zamestnanci.

Tešte sa zo sťažností
Ak nedostávate sťažnosti, niekde je problém. Áno, správne, ak nedostávate sťažnosti, neznamená to, že ste 100%-ný, znamená to, že pre ľudí je ťažké sa s vami spojiť a poskytnúť spätnú väzbu. Sťažnosť je príležitosť udržať si zákazníka a zlepšiť jeho skúsenosť. Ak sa zákazníci nesťažujú vám, sťažujú sa a hovoria o vás všade inde. Nemusí ísť pritom o vyslovene nespokojného zákazníka. Niekedy mohlo vášmu zákazníkovi niečo chýbať, alebo mal tip na zlepšenie.

Ďakujte za sťažnosti a nech prídu akoukoľvek cestou, čo najrýchlejšie reagujte. Poďakujte za spätnú väzbu a zisťujte ako danú situáciu môžete napraviť. Aj chronickým sťažovateľom vezmete týmto gestom vietor z plachiet. Nebuďte ani ofenzívny, ani defenzívny, buďte pozitívny a konštruktívny.

Sociálne média
Pred 50 rokmi nespokojný klient povedal svoju skúsenosť šiestim ľuďom vo svojom okolí,dnes to povie tisícom na sociálnych sieťach. Takže nevyhnutne potrebujete niekoho, kto sa vám bude starať o manažovanie sociálnych sietí a robiť zákaznícky servis aj tu. Musíte vedieť, čo sa o vás hovorí,či už pozitívne alebo negatívne.

Aby bol váš zákaznícky servis výnimočný, osvojte si a naučte aj svojich zamestnancov tieto dve veci:
- Uistite sa, že žiadny nespokojný zákazník neostal nedoriešený.
- Odpoveď je „áno“, aká je otázka?

Prečítajte si aj: Jednoduché tipy, vďaka ktorým vás budú zákazníci milovať

Zdieľaj článok na sociálnych sieťach: